Le succès d’un conseiller dépend beaucoup du travail qu’il déploie et de l’image qu’il renvoie au public. Tous les membres du Conseil doivent apprendre à communiquer efficacement entre eux et avec le public, directement ou par l’intermédiaire des médias d’information.

Attention à ce que vous dites!

Les conseillers doivent se respecter pour bien travailler ensemble. Ainsi, avant de parler, assurez-vous de ce qui suit :

• Ce que vous allez dire est vrai;
• Ce que vous allez dire ne nuira à la réputation de personne.

Ne dites rien de faux ou qui pourrait porter préjudice.

Communication efficace

Pour des réunions et une interaction avec le public efficaces, il faut savoir communiquer. Et pour savoir communiquer, il faut savoir écouter. Voici quelques exemples de ce qu’il faut faire :

• Posez des questions pour vous assurer de bien comprendre (« Donc vous vous inquiétez principalement à propos de… » ou « Ce que vous me dites, c’est que… »);
• Réfléchissez avant de parler;
• Contrôlez vos émotions;
• Respectez l’avis des autres participants;
• Parlez du sujet, pas de la personne qui dépose une motion ou qui émet une suggestion.

Les éléments ci-dessous peuvent donner lieu à une mauvaise communication :

• Langage peu clair;
• Utilisation de jargon, de termes techniques ou d’argot;
• Langage corporel inapproprié;
• Émotions fortes : une personne furieuse peut ne pas être concentrée et mal comprendre le message;
• Auditeurs inattentifs : ils sont distraits par un bruit ou une personne qui entre ou sort de la pièce.

Le vote marque la fin du débat

Lorsqu’une décision est prise, vous devez la respecter, même si vous avez voté contre une motion ou une politique. Le fait de manifester publiquement son opposition à une décision adoptée entraîne la méfiance et la colère. Cela peut également opposer les conseillers. Si vous continuez à contester une décision, les habitants de votre collectivité pourraient ne pas savoir quoi penser et empêcher l’agent d’administration principal de mettre en œuvre une politique appuyée par la majorité des membres du Conseil. C’est ce que l’on appelle « Parler d’une seule voix ».

Les membres du public peuvent critiquer une décision, et il faut les inciter à venir s’exprimer devant le Conseil. Ils n’ont peut-être pas compris de quoi il était question et avoir uniquement saisi les répercussions d’une politique après son entrée en vigueur. Il est bon d’instaurer le dialogue avec les résidents après une prise de décision. Cela n’entraînera pas nécessairement son annulation, mais le fait d’écouter les gens et de leur expliquer pourquoi elle a été prise est un moyen de communication positif.

Gérer les plaintes

En tant que membre du Conseil, vous aurez de nombreuses plaintes à gérer. Voici quelques suggestions pour vous aider :

• Le Conseil devrait élaborer des politiques ou des méthodes pour gérer certains problèmes;
• L’administration et les employés devraient être formés pour gérer les plaintes. Le réceptionniste ou le chauffeur de camion d’eau pourraient être les premiers à avoir affaire à un membre du public en colère;
• Si les programmes de votre collectivité sont efficaces, les plaintes devraient être moins nombreuses;
• Faites preuve de patience et de tact lorsque vous recevez une plainte;
• Demandez à la personne de transmettre sa plainte à l’agent d’administration principal par écrit. Ce dernier résoudra le problème ou transmettra la plainte au maire ou au chef et au Conseil;
• Quelle que soit la réponse, transmettez-la à la personne qui a déposé la plainte;
• N’oubliez pas qu’une histoire comporte toujours deux versions.

Prendre la bonne décision au moment approprié

La prise de décision immédiate est souvent soumise à de fortes pressions. Les délégués qui se tournent vers le Conseil souhaitent parfois obtenir des réponses sur-le-champ. Il se peut aussi que d’autres membres du Conseil veuillent que vous agissiez tout de suite. Toutefois, il est important de ne pas prendre de décision trop rapide.

Prenez garde à ne pas rompre la communication, mais laissez-vous tout de même le temps de réfléchir à un sujet. Remerciez les membres d’une délégation pour leurs commentaires tout en les prévenant que le Conseil a besoin de temps pour examiner ce qui a été dit et pour se pencher davantage sur la question.

On ne peut attendre de vous que vous connaissiez tous les détails de chaque sujet.

Ne vous sentez pas obligé d’avoir toujours raison.

Posez des questions. Si vous avez besoin de renseignements supplémentaires, demandez-les.

Gérer les médias d’information

Vous avez reçu un appel des médias d’information. Que faites-vous? Il est tentant d’ignorer le message dans l’espoir que les médias abandonnent. Mais ce n’est peut-être pas la meilleure stratégie à adopter. Souvent, un journaliste est à la recherche d’un sujet, quel qu’il soit. Il est important que le Conseil, par l’entremise d’un porte-parole, tisse des liens avec les journalistes et établisse un climat de confiance pour leur permettre de comprendre les enjeux qui touchent votre collectivité. Ces liens seront inestimables en cas d’événement tragique. Et n’oubliez pas que même si les mauvaises nouvelles font presque toujours les gros titres, les médias peuvent vous donner accès à de l’information essentielle au sujet de programmes et de services offerts aux résidents.

Voici quelques approches à adopter :

• Désignez un porte-parole dans le cadre des procédures du Conseil. Il peut s’agir du maire ou du chef pour ce qui est des questions d’ordre politique, ou de l’agent d’administration principal relativement aux sujets techniques. Transmettez les questions au porte-parole désigné;
• Parlez d’une seule voix : une fois que le Conseil a pris une décision, respectez-la;
• Faites en sorte que des principaux membres du Conseil ou l’agent d’administration principal suivent une formation au sujet des médias;
• Vous n’avez pas à répondre aux questions immédiatement. Prenez le temps d’examiner les renseignements demandés et préparez une ébauche de quelques réponses possibles. Respectez l’échéance du journaliste, mais organisez l’entrevue en fonction de votre calendrier;
• Toutes les conversations avec un journaliste doivent être considérées comme officielles;
• Si vous avez une bonne nouvelle à annoncer, comme un carnaval ou un événement spécial dans la collectivité, publiez un communiqué de presse ou appelez un journaliste après avoir préparé une déclaration. L’événement fera probablement l’objet d’un reportage;
• Ne mentez pas à un journaliste;
• Si possible, enregistrez l’appel pour conserver une trace de ce qui s’est dit;
• Évitez de refuser de faire des commentaires, car cela donnera l’impression que vous avez des choses à cacher.